Công ty TNHH Setago Next Gen cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng. Dưới đây là quy trình chi tiết về việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đối với mọi giao dịch trên website https://setago.vn/.
Tất cả các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại liên quan đến hàng hóa, dịch vụ, giao dịch thanh toán hoặc chính sách bảo mật sẽ được tiếp nhận thông qua các kênh chính thức sau:
Đơn vị tiếp nhận: Bộ phận Chăm sóc khách hàng - Công ty TNHH Setago Next Gen.
Hotline hỗ trợ: 0968.265.955
Email tiếp nhận: setago.official@gmail.com
Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp hoặc gửi thư: Số 18 ngõ 75 phố Trần Quang Diệu, Phường Quang Trung, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội.
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua một trong các Đầu mối tiếp nhận nêu trên. Bộ phận Chăm sóc khách hàng có trách nhiệm ghi nhận thông tin và gửi phản hồi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại tới khách hàng (qua email, tin nhắn hoặc gọi điện trực tiếp) trong thời hạn tối đa 24 giờ làm việc.
Bước 2: Phân loại và Yêu cầu cung cấp chứng cứ
Tùy thuộc vào tính chất của khiếu nại (hàng lỗi, sai sản phẩm, vấn đề vận chuyển, thanh toán), Công ty sẽ phân loại để xử lý. Nếu cần thiết, Công ty có quyền đề nghị khách hàng cung cấp các tài liệu, bằng chứng liên quan (như: hình ảnh, video mở hộp, hóa đơn, mã đơn hàng) để làm cơ sở giải quyết.
Bước 3: Xác minh và Đưa ra phương án giải quyết
Sau khi nhận đủ thông tin và chứng cứ, Công ty sẽ tiến hành kiểm tra, đối soát nội bộ và với các đối tác liên quan (đơn vị vận chuyển, đối tác thanh toán). Căn cứ vào kết quả xác minh và các quy định pháp luật hiện hành, Công ty sẽ đề xuất phương án giải quyết phù hợp (đổi trả, hoàn tiền, hoặc đền bù). Phương án này sẽ được thông báo chính thức cho khách hàng trong thời hạn từ 03 - 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ hồ sơ hợp lệ.
Bước 4: Thỏa thuận và Thực thi
Trường hợp khách hàng đồng ý với phương án giải quyết, Công ty sẽ tiến hành thực thi ngay lập tức (tiến hành hoàn tiền, gửi hàng đổi trả...). Thời gian hoàn tất thực thi giải quyết khiếu nại không quá 15 ngày làm việc kể từ lúc bắt đầu tiếp nhận (trừ trường hợp hai bên có thỏa thuận khác hoặc vụ việc có tính chất phức tạp cần sự can thiệp của cơ quan chức năng).
Bước 5: Đóng khiếu nại
Sau khi hoàn tất nghĩa vụ giải quyết và khôi phục quyền lợi cho người tiêu dùng, Công ty sẽ lưu trữ hồ sơ vụ việc nhằm mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ và chính thức đóng khiếu nại.
Công ty TNHH Setago Next Gen cam kết luôn là đơn vị trực tiếp đứng ra tiếp nhận và xử lý mọi vấn đề phát sinh giữa khách hàng và các đối tác cung cấp dịch vụ liên quan (logistics, cổng thanh toán) trên nền tảng https://setago.vn/, đảm bảo tối đa quyền lợi chính đáng cho người tiêu dùng theo đúng pháp luật.
